Ce faci cand schimbi ceva care functiona bine, cu altceva ce functioneaza mult mai rau ca inainte? Raspunsul logic ar fi ca fie revi la vechiul sistem care aparent este mai bun, fie imbunatatesti noul sistem astfel incat sa se ridice cel putin la acelasi nivel de asteptari ca primul.
Ikea a schimbat acum aproximativ 2 ani sistemul de facturare pentru persoanele juridice. Noul sistem vine cu cateva modificari care sunt in defavoarea clientilor finali. Spre exemplu, inainte de schimbare, daca erai client Ikea, erai gasit in baza de date, nefiind nevoie sa rescrii mereu datele firmei. Asta salva timp, mai ales pentru cei care nu stiu chiar toate datele firmei din minte (trebuie sa cauti in telefon, in mailuri, in mesaje, etc). Pe langa asta, din momentul in care ai platit, duci caruciorul de la case la zona de facturare, scrii suma pe care ai platit-o, la ora la care ai facut tranzactia, deci un intreg proces de cel putin 2-3 minute – in tot acest timp bonul tau fiscal ‘Nu e gasit’. Pentru cei care sunt prima data la linia de facturare, eroarea asta nu face decat sa te gandesti ca ai gresit tu cu ceva; insa defapt asta tine de softul de facturare, caruia ii trebuie mai multe minute pana va procesa noul bon. Inainte de schimbare, lucrul asta se intampla instant dupa ce scanai bonul fiscal. Care e rationamentul de a adauga manual ora tranzactiei si suma, apoi scanarea bonului, desi inainte se putea doar cu scanarea bonului – nu stiu. Am incercat sa gasesc o explicatie macar logica, dar nu am gasit. Scanarea bonului iti da oricum cele doua informatii (ora si suma), in plus eviti introducerea datelor eronate. Spre exemplu te va induce in eroare daca suma pe care ai platit-o a fost 780,80 ron si sistemul iti da eroare (desi suma e corecta), te face sa te gandesti ca trebuie sa treci doar 780,8 ron (unde din nou eroarea va persista) – si tot asa.
Ce a facut Ikea in cei 2 ani de la schimbarea sistemului? Nu a investit nici in servere mai rapide care sa proceseze informatia mai repede de la casele de marcat pana la zona de facturare. Nici nu a introdus optiunea de „Client existent Ikea” – astfel incat sa usureze treaba clientilor. Pur si simplu nu a facut nimic. Probabil va ganditi ca nu a facut nimic pentru ca nu stiau de probleme. Din 10 vizite la Ikea, cel putin in 7 vizite erau oameni care fie solicitau ajutorul personalului de la Ikea, fie comentau pe seama sistemului nou. Deci reclamatii exista. Si nu putine. Si daca la inceputurile implementarii, din 10 oameni, 10 aveau probleme, nu va imaginati ca acum totul este in regula. In continuare sunt oameni care se impiedica de acest pas.
Personal am facut cateva reclamatii la implementarea noului sistemului. Nu s-a schimbat nimic si nu am primit niciun raspuns. Probabil ‘merge si asa’, iar motivele pentru care se pastreaza acest sistem deficitar sunt bine stiute de management sau echipa de implementare. Poate vor sa te faca sa petreci mai mult timp in magazin, poate ti se face pofta de un hot-dog, sau cine-stie ce alte variante le-au trecut prin minte.
Articolul acesta nu este neaparat despre Ikea, ci despre schimbare. Schimbarea pe care o implementezi intr-un moment in care lucrurile functioneaza. Sau functioneaza pentru client, si iti doresti sa faci o schimbare care va functiona pentru tine mai bine, insa vei incurca mai mult clientul. Si ce vei alege atunci: clientul nemultumit sau poate plusul pe care noul sistem ti-l aduce doar tie intern? Sau iti pui problema ca oricum acest pas neimportant pentru multi, nu va fi decisiv in decizia clientului de a reveni la tine sau nu. Sau poate decizia de schimbare a schimbarii se ia la un nivel mai sus, unde totul dureaza foarte mult, unde trebuiesc facute analize si studii, desi reclamatii exista.
Ai un workflow bine stabilit, ai niste proceduri care functioneaza, te gandesti totusi sa faci niste schimbari, iar noile schimbari se dovedesc a fi mai dificile decat inainte? Schimba inapoi – nu e nicio tragedie sa faci un pas in spate, sa reanalizezi totul si sa implementezi din nou. Sa persisti in decizie, doar de a ramane pe pozitie si de a demonstra ca defapt lucrurile functioneaza – cand ele nu functioneaza… Atunci ai o (alta) problema.
